Jei planuojate eiti „Chatbot“ technologija Norėdami sukurti labiau suasmenintą ir efektyvesnį tekstinį pokalbį, tai labai svarbu Chatbot statistika gali praversti.
Pokalbių robotai užvaldė klientų aptarnavimą ir greitai nesulėtės. Populiarumo priežastis – klientų panašumas į šį technologijos modelį.
Siekdami įsitikinti, kad naudojatės naujausiomis technologijomis, sudarėme tam tikros „Chatbot“ statistikos sąrašą.
Pasinerkime tiesiai!
1. Klientų aptarnavimo kaina
IBM teigimu, „Chatbots“ turi daug privalumų, o verslui svarbiausia yra jo kaina. Gali padėti „Chatbots“ patogumas ir efektyvumas sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas daugiau nei 30 proc..
Šis efektyvumas padeda įmonėms įdarbinti žmogiškuosius agentus, ypač atliekant sudėtingas procedūras, kurioms reikalingas kontaktas.
(Šaltinis: IBM)
2. 1.4 milijardo žmonių naudojasi „Chatbot“.
Įsibėgėjant efektyvaus klientų aptarnavimo procesui, didėja ir poreikis spręsti jų klausimus. Tai, savo ruožtu, didina dirbtinio intelekto naštą teikiant naudingas priemones ir išteklius. Remiantis ataskaita, vartotojų bazė „Chatbot“ išaugo iki 1.4 mlrd.
3. „Chatbots“ Sugeba atsakyti 80% klausimų
Nors apmokytų specialistų reikalavimas atsakyti į sudėtingus klausimus bus amžinai svarbus, Chatbot gebėjimas atsakyti stebina visus. IBM teigimu, Pokalbių robotai gali atsakyti į 80% standartinių klausimų.
Ši statistika yra ypač svarbi norint susidaryti bendrą vaizdą apie geresnį atsakymo laiką ir klientų aptarnavimo agentus, kurie imasi sudėtingų užduočių.
(Šaltinis: IBM)
4. Klientų sąveika be žmogiškojo agento
Įmonės suprato kliento praradimo kainą dėl netinkamo klientų aptarnavimo. Remiantis IBM ataskaita, 85% visų žmonių sąveikų bus vykdoma be žmogaus agento.
Palyginti su bendravimu telefonu, teksto pokalbių kaina yra žymiai mažesnė.
(Šaltinis: IBM)
5. Pokalbių robotų naudojimas tarp tūkstantmečių
Jei jūsų įmonė turi 18–34 metų klientų, ši „Chatbot“ statistika bus labai svarbi. Remiantis mobiliųjų rinkodaros specialistų tyrimu, 40% Millennials yra linkę naudoti Chatbot kiekvieną dieną.
Pokalbių robotai, tokie kaip „Siri“ ir „Google Assistance“, tampa labiau panašūs į žmones ir padeda padidinti skaičių.
(Šaltinis: mobiliosios rinkodaros specialistas)
6. 25% Klientų aptarnavimas vyksta per Balsu pagrįsti pokalbių robotai
Pokalbių robotai po 2017 m. labai išaugo. Siekiant užtikrinti geriausią klientų aptarnavimą, technologijos taip pat vystosi. Remiantis „Gartner“ atliktais tyrimais, vis daugiau įmonių savo įmonėms taiko balso pagrindu veikiančius robotus.
Daugiau nei 25 % klientų aptarnavimo technologijų sąveikos naudoja virtualią pagalbą.
(Šaltinis: Gartner)
7. Geriausia „Chatbot“ funkcija
„Chatbots“ naudojimas klientų aptarnavimui turi daug privalumų, pvz., greitas atsakymas, išsamus paaiškinimas ir kt., tačiau yra vienas, kuris pavagia dėmesį.
Remiantis Drift tyrimu, 64% interneto vartotojų mano, kad 24 valandų paslauga yra geriausia „Chatbots“ teikiama funkcija / privalumas.
8. Pasitikėjimo elementas
Keista, bet statistika atskleidė, kad žmonės buvo labiau linkę į DI pokalbių technologiją nei pasitikėti žmonėmis tokiose situacijose. „Business Insider“ duomenimis, buvo nustatyta, kad 635 vartotojai „Chatbots“ pasitikėjo jautria informacija.
(Šaltinis: Bverslo informacijos šaltinis)
9. Investicijos į pokalbių robotus
„Chatbot“ vartotojų skaičius siekia 1.4 mlrd., tačiau rinkos tendencijos rodo, kad tolesnės investicijos į „Chatbots“ gali būti labai geras žingsnis.
„Chatbots Magazine“ tai įvertino įmonės visame pasaulyje iki 5 m. „Chatbots“ išleis 2021 mlrd. Šios investicijos bus iš nekilnojamojo turto, bankininkystės ir turizmo pramonės.
(Šaltinis: „Chatbots“ žurnalas)
10. Pokalbių robotų naudojimas paslaugų organizacijose
Galimybė išspręsti standartinius vartotojų klausimus be žmogaus pagalbos paskatino klientų aptarnavimo organizacijas priimti „Chatbot“.
Taip pat, remiantis „Salesforce“ duomenimis, taip yra apskaičiuota, kad 53 % tokių organizacijų per ateinančius 18 mėnesių naudos pokalbių robotus. Palyginti su ankstesniais metais, tai yra 136 proc.
(Šaltinis: Pardavimų galia)
11. Kintantys klientų lūkesčiai
Tobulėjant technologijoms, auga ir klientų lūkesčiai bei poreikiai. Kalbant apie klientų aptarnavimą, vartotojai dabar reikalauja sąveikos realiuoju laiku.
Vienintelė technologija, galinti tai padaryti, yra „Chatbot“. Iš tikrųjų, pasak „Salesforce“, 58% klientų pripažino, kad yra „Chatbots“. ir balso padėjėjai pakeitė jų lūkesčius įmonėms. Be to, 77% klientų pripažino, kad per ateinančius penkerius metus „Chatbots“ pakeis jų lūkesčius.
(Šaltinis: Pardavimų galia)
12. Pokalbių robotai apsipirkimui
Dauguma klientų „Chatbots“ naudoja ne tik norėdami padėti, bet ir įvairiais kitais tikslais. Tiesą sakant, apsipirkimas yra JAV „Chatbot“ vartotojų sąrašo viršuje.
Anot žurnalo „Chatbot“, 16% amerikiečių naudojasi „Chatbots“ kanalais pvz., „Alexa“ arba „Google Home“ apsipirkimo tikslais.
(Šaltinis: „Chatbot“ žurnalas)
13. Banko sistemos, kuriose naudojami pokalbių robotai
Iki 2020 m. pabaigos 80% įmonių naudos „Chatbots“, o didžioji dalis tokių įmonių būtų iš bankininkystės ir kelionių sektoriaus.
Pasak Lauran Foye, manoma, kad bankų sistemos iki 90 m. automatizuotų savo klientų sąveiką iki 2022 proc.
14. Pokalbių robotai prieš mobiliąsias programas
Nors naujoji technologija nepakeis senosios technologijos, ji ją pasens. „Chatbots“ ir „Mobile Apps“ veikia panašiai. Šią statistiką pateikė "Gartner" teigia, kad daugelis kompanijų pradės teikti daugiau reikšmės pokalbių robotams nei mobiliosioms programoms.
Kaip rodo „Chatbot“ įsitraukimo statistika, „Chatbots“ pasirodė esąs patikimesnis ir patenkina klientų poreikius. Taip pat apskaičiuota, kad 50% įmonių išleis daugiau „Chatbots“. nei mobiliosiose programėlėse.
15. Įmonės, kuriose dirba nuo 1 iki 50 darbuotojų
Jei esate maža įmonė, ty turite nuo 1 iki 50 darbuotojų, ši statistika leis jums geriau suprasti „Chatbots“.
Įmonės, kuriose dirba 1–50 darbuotojų, dažniausiai naudoja daugiau „Chatbot“ programų nei tos, kuriose dirba daugiau darbuotojų. Iš tikrųjų 40% įmonių, kuriose dirba 1–10 darbuotojų, dažniausiai naudojasi šia technologija.
16. Botų sąveikos sėkmės rodiklis
Jau nustatėme, kad „Chatbots“ gali atsakyti į standartinius klausimus iki 80%. Tačiau atsakymų į klausimus sėkmės rodiklis įvairiose pramonės šakose skiriasi.
Kalbant apie sveikatos sektorių, IBM apskaičiavo, kad 12 m. robotų sąveikos sėkmės rodiklis padidės nuo 75 % iki 2022 %. Bankų sektoriuje 90 m. jis pasieks 2020 %.
(Šaltinis: IBM)
17. Išmokų sritis
Klientų aptarnavimas, kuris yra pati pažangiausia ir labiausiai paplitusi sritis, susijusi su „Chatbots“, suteikia 95% naudos iš šios technologijos.
Be kitų sričių, Pardavimas ir rinkodara (55 %) bei Užsakymų apdorojimas (48 %) yra tie, kuriems daugiausia naudos teikia „Chatbots“ naudojimas.
18. Pokalbių robotų populiarumas tarp vyrų ir moterų
Maždaug 50% moterų (48.78%) ir 36.81% vyrų naudojasi „Chatbots“ apsipirkdami internetu, o tai įrodo, kad moterys yra labiau linkusios naudoti „Chatbots“ nei vyrai.
19. Tekstu pagrįsta klientų aptarnavimas, palyginti su skambučiais
Pagal Facebook- užsakytu tyrimu nustatyta, kad 56% žmonių teikia pirmenybę klientų aptarnavimui žinutėmis, o ne skambučiais.
Taip yra daugiausia dėl pažangos interneto eroje, kai žmonėms nebėra patogu skambinti klientų aptarnavimo tarnybai.
20. Prekių pirkimas per pokalbių robotus
Pokalbių robotai yra rinkodaros ateitis, o statistika yra tam, kad įrodytų didžiulę jos perspektyvą. Kalbant apie apsipirkimą el. prekybos parduotuvėse, žmonės naudoja „Chatbot“ ne tik atsakydami į pagrindines užklausas, bet ir norėdami pateikti asmenines produktų rekomendacijas.
Iš tiesų, 47% klientų yra atviri idėjai pirkti produktus naudojant „Chatbots“.
21. Žmonės geriau supranta
Nors „Chatbots“ eina teisinga kryptimi, jie vis tiek susiduria su tam tikru klientų šališkumu. Manoma, kad 60% žmonių mano, kad žmonės gali juos suprasti geriau nei botas.
Nors būtų sunku pakeisti šią perspektyvą, dirbtinis intelektas dirba dieną ir naktį, kad pašalintų šį šališkumą.
22. Teigiama ir neigiama pokalbių robotų patirtis
Negalima paneigti fakto, kad „Chatbots“ dar turi nuveikti ilgą kelią ir atlikti daugybę remonto darbų, kol jie išnaudos tikrąjį potencialą.
Tačiau, remiantis „LivePerson“ apklausa, „Chatbots“, žinoma, eina teisinga kryptimi. Apklausa parodė, kad 38% vartotojų teigė, kad jų „Chatbot“ patirtis buvo teigiama, o 11% vartotojų teigė, kad jų „Chatbot“ patirtis buvo neigiama.
23. Pokalbių robotai reaguoja geografiškai
„Business Insider“ duomenimis, Europos šalys paprastai rodo daug geresnį atsaką nei JAV ir Japonija. 50% respondentų Europos šalyse turėjo teigiamą patirtį su Chatbots.
Išvada
Technologijų pažangos tikslas yra palengvinti gyvenimą, o „Chatbots“ yra žingsnis ta kryptimi.
Jei norite pagerinti klientų patirtį, aukščiau nurodyta statistika padės jums dirbti teisingu keliu, kad sugeneruotumėte daugiau potencialių klientų ir konversijų.
Nepraleiskite šių susijusių straipsnių:
Dhiraj yra įkūrėjas startdot, didžiulis WordPress entuziastas, tinklaraštininkas, mėgstantis rašyti apie WordPress, tinklaraščių rašymas ir susijusios temos.
